NAMA PROJEK: Prudential

TITUL POSISI: Pakar Operasi Penyampaian Perkhidmatan

PENYETEMPATAN KERJA: Hibrid

Jadual Shift Projek: Shift Malam

Hari Rehat Projek: Hujung Minggu

Lokasi Projek/Pasukan: Gateway Tower 2

Tanggungjawab:

• Mengawasi wakil perkhidmatan pelanggan yang fungsi utamanya adalah untuk menangani pertanyaan perkhidmatan pelanggan melalui panggilan masuk;

• Bertindak sebagai titik eskalasi pertama bagi kakitangan untuk semua jenis isu (manusia, proses dan teknologi);

• Bertanggungjawab terhadap keseluruhan kemahiran/kompetensi dan pembangunan laporan langsungnya melalui latihan prestasi, bimbingan dan usaha pembangunan bakat;

• Bertanggungjawab terhadap prestasi tahap perkhidmatan keseluruhan rakan sekerja menurut dasar dan peraturan perniagaan yang ditetapkan oleh pelanggan;

• Membantu Pengurus Hubungan Pelanggan Operasi dalam operasi harian secara keseluruhan melalui pemantauan dan pengurusan prestasi pasukan yang berkesan;

• Bertanggungjawab untuk memastikan pematuhan kontraktual dan peraturan dengan mengetahui, memahami, mentafsir dengan betul, dan menerapkan keperluan, peraturan dan piawaian dengan tepat. Melaporkan isu yang disyaki atau disahkan pada hari penemuan kepada pengurus dan/atau Jabatan Pematuhan;

• Bertanggungjawab untuk memastikan pemahaman kakitangan tentang keperluan kontraktual dan peraturan serta melaporkan serta-merta semua isu atau kebimbangan yang disyaki atau disahkan kepada pengurus dan/atau Jabatan Pematuhan;

• Memberikan kepimpinan, bimbingan dan pengawasan terhadap kakitangan;

• Bertanggungjawab untuk melaporkan pelanggaran data atau penipuan yang diketahui atau disyaki pada hari penemuan kepada Jabatan Pematuhan, dan untuk menjalankan penyiasatan susulan jika perlu;

• Melaksanakan Analisis Punca Utama (RCA) untuk penyimpangan prestasi dan melaksanakan pelan penambahbaikan serta bimbingan untuk rakan sekerja seperti yang diperlukan; dan.

• Mengkaji dan menganalisis trend VOC (Suara Pelanggan) serta maklum balas pelanggan dan berusaha untuk meningkatkan prestasi.

Kemahiran dan Kelayakan:

• Minimum 3 tahun pengalaman penyeliaan, ketua pasukan atau pakar subjek dalam perkhidmatan pusat hubungan

• Memegang ijazah universiti

• Kemahiran kepimpinan, bimbingan dan latihan yang kuat

• Pengetahuan kerja dalam Sistem & Teknologi Telephony

• Kemahiran komunikasi bertulis dan lisan yang cemerlang dalam bahasa Inggeris. Harus lulus Berlitz B2 atau skor Versant 58 dan ke atas atau tahap kemahiran B2 setara dari proses penilaian kemahiran bahasa lain (LPA) mengikut Kerangka Rujukan Eropah Umum (CEFR) untuk Bahasa Inggeris semasa pengambilan

• Kemahiran navigasi komputer dan organisasi data yang cemerlang dengan kemampuan untuk mempelajari sistem, alat, dan aplikasi baru

• Fokus perkhidmatan pelanggan yang kuat:

o Kemampuan untuk empati dan memprioritaskan keperluan pelanggan

o Kemahiran mencari maklumat yang kuat

o Mempunyai kemahiran mendengar aktif yang kuat, kesabaran & bersikap proaktif

• Pemahaman yang baik tentang etika telefon dan teknik pengendalian panggilan

• Kemahiran dokumentasi/kepakaran komunikasi bertulis yang kuat

• Kemahiran pemikiran kritikal atau kemampuan untuk mengumpul dan menganalisis fakta/data untuk membuat keputusan dari penilaian

• Kemampuan untuk melakukan pelbagai tugas: secara efektif memutar perhatian dengan lancar dan sepenuhnya dari satu aktiviti ke aktiviti lain

• Perhatian yang kuat terhadap perincian dan kemahiran pengurusan masa

Sila rujuk kepada deskripsi pekerjaan.